吳文巍，中國電信上海公司南區局營業室主任。他使“臨櫃5分鐘”的設想變為了現實，使尋常百姓都能輕松地插上天翼的翅膀👬。在營業窗口的工作中🐏，他激揚青春、服務創新👨🏼🏭、熱心為民、科學管理，先後獲得上海市勞動模範、上海市五一勞動獎章等稱號✡︎。他凝聚著一支卓越的服務團隊🧚🏿，為南來北往的人們奉獻了一張精美的“城市名片”🔍。
營業櫃臺，小小窗口，然而卻是一座城市文明程度的體現。上海公司員工吳文巍✧，在營業窗口的崗位上🦹🏿，奉獻青春的激情，譜寫服務的旋律，帶領著團隊，為世人獻上了一張精美的“上海名片”。
走進位於上海徐匯區的漕溪北路營業廳，眼前豁然開朗：一排排座椅井然有序，一張張席位光亮如新💨，一名名服務人員精神飽滿，辦理業務的用戶🦶🏻，臉上時時流露出滿意的神情。
作為全國文明服務窗口的漕溪北路營業廳🧑🎨，是上海最大、最先進的綜合營業廳之一🦸🏽♂️，年客流量超過40萬人次🍭，年業務受理量超過80萬件次🥷🏿，距離北京奧運會上海賽區主賽場僅數百米之遙👩🏼🎤，先後出色完成上海市“兩會”𓀀、APEC會議、六國峰會、特奧會等一批重大通信服務保障任務，並且形成了手語服務、雙語服務、朗讀服務、攙扶服務等一系列特色服務。吳文巍⛰，就在這裏擔任營業廳主任。
“五分鐘”的魅力
“五分鐘業務就辦好了，電信的速度真快，超乎想象，我太滿意了↗️🧭！”一位用戶高興地說。
為了以更好的形象迎接2010年上海世博會的召開，今年以來，漕溪北路營業廳迎來了服務新飛躍😍：在全市率先向社會推出“臨櫃五分鐘”服務，即：櫃臺服務員與用戶交流只需2分鐘，系統操作只需3分鐘👵🏽。
鏡頭回放到2008年10月🙅🏼♂️。中國電信終於拿到了期盼已久的移動牌照，正式進入全業務經營時代。在上海🙇🏽♂️，市場反應良好🙍🏼♀️。一時間☑️，前往各處營業廳辦理業務的用戶蜂擁而至，營業廳擠得水泄不通🌭。
看到那麽多客戶辦理CDMA天翼業務，吳文巍既開心又擔心。開心的是，CDMA天翼業務市場發展開局喜人🖲。擔心的是🌿，由於短時間內用戶激增，使業務受理速度成為了製約發展的瓶頸。
事實證明，吳文巍的擔心並不多余👨🔧。漸漸的💉，排隊用戶發出了不滿的聲音🐕🦺：“以後辦業務看來還要帶上鋪蓋卷了👐🏿，這麽慢☮️！”
與此同時🍕，服務員也在經受著超負荷業務壓力的考驗。不但上班時間忙得連喝水、上廁所的時間都沒有👩🏼🍼👐🏿，而且下班後還要加班到深夜🍦。
“不能讓用戶久等𓀀，不能讓員工長時間超負荷！”此時此刻🦮，吳文巍認真思索著提速的良方📷，不斷進行著業務改進。
2009年1月🫢👨🍳，集團公司下發了關於提升綜合服務能力、建立全業務服務體系的要求。漕溪北路營業廳在上海公司承擔了“業務受理2+3”項目的試點工作🥾。消息傳來📝，吳文巍興奮不已👉🏽，兩眼流露出渴望的光芒🧑🏿🚀，主動向領導請纓。
在試點工作開展中🧑🏻🏭，吳文巍傾情投入🏌🏿，帶領團隊👂🏽，沒日沒夜地工作著☯️。吳文巍鼓勵大家說👩🏽🔧：“快一點找到辦法，用戶就會快一點滿意，市場就會快一點做大👨🏻🏫，同事們就可以快一點減負。”由於業務受理涉及面廣，因此帶來的問題很多😒🈳。面對困難，吳文巍迎難而上。在流程設計中，吳文巍通過大量數據比對🖕，尋找到了問題的症結所在🧍🏻♀️。隨後，他積極創新，優化服務流程。
現在🤝，一種嶄新的服務模式展現在人們面前：用戶進門✍🏿，業務熟練、百問不倒的“服務顧問”立即笑臉相迎👳🏼♀️，進行周到的服務宣傳，使用戶對業務一目了然。用戶在等候區落座，服務員立刻推著功能豐富的流動服務車來到他們的身邊🏈👱🏼♀️，進行貼身的服務：套餐咨詢、號碼選號、機型選擇……一次性辦妥。受理櫃臺上🫂，用戶確認手續大大簡化，確認單從原來辦理“e家套餐”的4張減少到了2張。
一系列舉措的推出，使得營業廳的受理速度、用戶臨櫃時間👉🏿、客戶感知度、營銷成功率、營業員壓力等指標明顯改善。成績得到了中國電信集團公司的高度肯定。看到這一景象🤲🏿，用戶滿意地笑了，服務員順心地笑了🤞🏻，吳文巍放心地笑了。
抓住用戶背後的用戶
飛速發展的上海🏢，用戶對電信業務的服務需求越來越高。吳文巍常常對周圍的同事說：“服務質量非常重要𓀃，一個用戶的背後有著250個潛在用戶🐔。服務的好壞，看起來是直接對於一個人，可是🐦，卻能影響電信在社會中的整體形象。”
一面是焦急等待辦理業務的用戶，一面是忙忙碌碌的服務人員。突然，一位服務人員在工作中“卡殼”了，轉頭側向身邊的同事👱🏻♂️：“師傅，你過來看看，請教一下🧛，這項業務怎麽辦理……”“哦1️⃣，好的，你稍微等一下……”在服務員之間的一問一答中，用戶早就等得不耐煩了👎。
“是啊✔️，電信產品眾多，業務專業性強🧑🏼🦰，營銷活動復雜👩🦽➡️，尋找相關信息渠道少，這往往造成營業員業務處理的困難🤹🏼♀️。遇到問題不能回答後，往往請教值班長🫵🏽，耽誤了用戶的受理時間🤚🏽。這樣🪶，電信在用戶中的服務形象自然大打折扣。有什麽辦法能為營業員提供強大的信息支撐呢？”一幕幕場景引發了吳文巍深深的思考😛。
精通計算機的吳文巍想到了單位的局域網系統：“局域網存儲量大、數據更新方便🪘🧑🏿🦰，並且全員共享，符合營業員的需要🧗🏼♂️。如果利用電子平臺進行業務受理，將大大提升效率。” 想到就幹，吳文巍迅速組建了研發團隊🔞。
信息搜集🅱️、數據整理、系統架構、程序設計……業務研發工作高速展開👩🏼🔧。
終於🙆🏽，一個月後👷🏽♂️，吳文巍帶領團隊在局域網裏開出了服務頻道——“電信業務查詢支撐體系”🤕。之後，吳文巍又將公司“10000知識庫”系統融合進來🤶，使營業員能快速、及時地掌握最新的業務信息🪂𓀛。服務員的工作效率極大地提高了。成果在公司得到了普遍推廣🛸。
初步嘗到“服務創新”甜頭的吳文巍並沒有就此停歇，而是不斷進取。他說：“服務工作是由一系列的環節組合而成，光解決其中一個還遠遠達不到要求🧚🏼。要創造完美服務🔠🧑🏻🦯➡️，那就需要從整體上進行改善。”
訪談🤽🏼、觀察🩴、記錄……他將每位服務員工作中點點滴滴的閃光點集中起來，加以梳理🏋🏼♀️；他將以往表揚、投訴案例收集起來，思考用戶需要什麽樣的服務。夜以繼日、廢寢忘食，吳文巍經常會在夢中夢到自己在營業窗口為用戶提供著服務。
從《吳文巍操作法》到《吳文巍CRM操作技巧》，從《南區電信局營業服務規範》到《電信營銷業務一覽表》，從《新員工手冊》到《南區電信局營業室客戶拆機挽留腳本》。吳文巍在服務的園地裏不停地耕耘著，迎來了一個又一個收獲的季節🐢。他設計編寫的資料，已成為公司新進員工的課本、服務員的學習範例、營業班長的培訓教材✥。
假如我是用戶
高度城市化的上海，用戶的維權意識普遍較強😅，質量要求也更為苛刻🪑。在用戶的投訴中，有不少與營業廳無關。但是🤟🏽，吳文巍不是向有關部門一推了之🗣➿，而是站在用戶的立場上積極地換位思考，問題往往迎刃而解。
一天，營業廳附近的小區居民送來了集體簽名的表揚信，熱情洋溢地對電信公司表示感謝，尤其是加倍地感謝了吳文巍。誰也不會想到🥋，就在前幾天，他們還針對電信公司👨🏼🚀，強硬地揚言，要起來上訪鬧事。
原來🧜🏽🎫，由於城市規劃建設的需要🎟，該區域網絡要進行系統擴容，需要號碼割接🌜。這涉及居民1000多戶👳♂️。由於以前這裏曾經割接過，所以用戶非常抱怨♜。抱怨的居民選出十多人作為代表🐈，找電信理論。
居民代表們如同遊行示威般地來到營業廳🌒，橫眉怒目、揮舞拳頭、情緒激奮，強硬地提出👞：停止此次割接工程；對於以往割接電信局要給出書面解釋；立即賠償。如果不能滿足上述條件，將到市政府集體上訪鬧事。
面對突如其來的事件，吳文巍告戒自己👨🏻🌾：“要冷靜🕑！”吳文巍本可以把事件上交到上級部門處理，但轉念一想：“作為電信的窗口，有責任把矛盾化解在萌芽狀態🤌🏿，有責任防止事態進一步擴大，用戶也有用戶的難處。”
了解得知，這一區域的居民中，下崗人員🧏🏿、家教老師🫸🏽、小生意人較多，電話割接後，對他們領取社會保險金⛹🏼♂️🔟、尋找工作、生意往來將帶來諸多不便。因此，才會有這麽強烈的抵觸情緒。
於是🦸🏼♂️，吳文巍站在用戶的立場👨🏼🎓，設身處地為用戶著想♔，對他們進行和藹、耐心地疏導🩹、勸慰：“網絡割接有利於系統的升級換代🪜，既擴大了容量，又可以提供更多、更新的業務服務。但是，期間對大家的通信的確會造成不便，所以🍉🏊🏽♂️，我們一定要全力解決，請大家放心。”
與此同時，吳文巍還根據電信行業有關法律法規的規定，對大家曉之以理🧖🏽，動之以情🚊。代表們的情緒得到了平息，暫時同意回去等候電信的回復。
考慮到割接對居民帶來的影響，吳文巍立即組織相關人員商量解決辦法🤦🏽。
結合電信產品的特點，他們精心製訂了解決方案2️⃣😯：如👨🏼🌾，針對企業用戶，提供一號通服務🥰👫🏼，不但解決了這次割接改號的問題🫚，就是以後跨區移機也不需要改號；針對私人用戶，采用語音信箱進行改號通知🥦🏂🏻，並且延長語音播報的時間，把影響降到最低；針對割接後線路狀況極大改善的有利時機🚝，向多年無法享受寬帶服務的用戶，推出了送寬帶上門的營銷活動💅🏽。
在反復溝通🙇♀️、協調下，居民代表們被吳文巍的誠意打動了，感受到中國電信的工作確實體現“以人為本”的關懷。受到感動的居民代表還主動幫助電信公司去做其他居民的工作。這樣，一場危機化解了✫。
點燃員工的激情
吳文巍熱情🧜🏼♂️👨🏻⚖️、陽光、向上💟，體現了飛速上海的時代朝氣✫。在服務事業的道路上，吳文巍執著追求，永攀高峰，運用科學管理的方法，激發了員工的活力，點燃了員工的激情。
從2008年初開始，人們欣喜地發現♟：營業廳的1號櫃臺被設立為了“勞模工作席”。坐在席位上的員工青春靚麗、落落大方⛹🏽、主動熱情。一言一行🚵🏿、一舉一動，都是那麽得規範到位、溫馨入微🛐。“勞模工作席”在用戶心目中留下了美好的印象🧀。
“讓用戶的滿意產生在第一次接觸中！”是吳文巍推出“勞模工作席”的初衷。吳文巍從產量指標、銷售業績🫎、服務質量、受理準確率等多方面實行考評淘汰機製，從而保證了“勞模工作席”整體服務的先進示範作用👩🏻✈️🧑🏼✈️。
“勞模工作席”推行以來🐿，服務員不斷自我加壓、不斷努力創新🏝🧕🏼、不斷加強監督，不斷提升服務標準👵🏼🤷🏽♀️。凸現了“以標桿窗口的形象帶動營業廳整體服務水準提升”的管理理念。
營業廳的服務員大多是20歲左右的年輕人，他們充滿朝氣，思維活躍，但也有不少缺點。因此，在管理上吳文巍善於取長補短，根據他們的特點調動他們的積極性💁🏽♂️。
有位服務員，是家中獨子，性格內向，遇事只顧為自己打算，並且喜歡占別人小便宜。所以，周圍同事都不愛理他，他自己感到很孤立🦴。但是🧚🏽♂️，他的電腦技術相當好♑️。
工作中，他發現一項業務流程存在復雜煩瑣的問題。當他把自己的想法告訴吳文巍後，吳文巍對他給予積極的肯定🏋🏽，並熱情地支持他作為優化項目的負責人⚾️。“你很聰明，接受能力、觀察能力強。你的想法非常好，對提高客戶感知度有益🕷。研發工作中🪀，要和同伴們緊密團結👼🏼，互幫互助🔑，發揚團隊精神🙅🏽，依靠集體的智慧👩🏼🦱，這樣才能成功👳♂️。”
得到吳文巍的鼓勵，這名員工熱情高漲🥕。他加班加點🤹🏼♀️，忘我投入，和同事打成一片，就像換了個人似的🏋🏽♀️🧑🏻🏫。在他的帶領下，項目組以最快的速度完成了優化任務，為系統的完善做出了貢獻，而且，還獲得了企業的好評👐🏼。
吳文巍還積極采用符合年輕員工心理特點的活潑競爭形式調動大家的工作熱情。如🛼，營業廳推出的“操作英雄榜”🕜🥘、“三大CRM操作高手”等活動🙆🏼♀️🎺，讓業務能手成為大家心目中的“武林英雄”👨🏿🎨、“江湖高手”。通過生動活潑的競賽形式🩶，員工們的工作熱情得到了極大的釋放，形成人人爭當業務高手的爭先氛圍。
在吳文巍的帶領下🎥，員工主動服務意識明顯提升。班組之間、班組長之間𓀐、班組長與下屬員工之間的主動溝通力得到增強👨🏿🦳👯♂️，提高了團隊凝聚力📝。服務員補位意識明顯加強，大家互相團結協作、揚長避短，樹立起了優良的團隊精神面貌。現在🂠🧑🏻🎤，“人人爭當服務明星，樹立中國電信服務窗口的榜樣！”的精神在漕溪北路營業廳已蔚然成風📶。
在激烈的市場競爭和企業轉型的新形勢下🏃➡️，服務是企業生存與發展的核心要素，而服務質量是關鍵中的關鍵👨🏿🎓。面對美好的明天，吳文巍最大的心願是🫲🏿：“讓我們真心的微笑傳遞到每一位用戶的心裏，讓‘上海名片’更加精美🤦🏼、迷人。”
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